CRM ve Önemi
CRM bir kısaltmadır ve Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir ve müşteri ilişkileri oluşturmak ve yönetmek için kullanılan bir yazılım sistemini ifade eder.
CRM yazılımı, işletmelerin mevcut ve potansiyel müşterileriyle olan tüm etkileşimlerini yönetmelerine yardımcı olur. CRM platformu ile müşteri detayları ve tercihleri kayıt altına alınmakta ve müşteri aktiviteleri takip edilmektedir. Bu, müşterilerin bir işletmeyle her etkileşim kurduklarında tamamen kişiselleştirilmiş ve tutarlı bir deneyim aldıkları anlamına gelir.
CRM yazılımı ayrıca kuruluşların süreçlerini ve iş akışlarını düzenleyerek işin her bölümünün aynı sayfada olmasını sağlar. Özellikle satış ve pazarlama ekipleri, işbirliği oluşturmak ve üretkenliklerini artırmak için CRM’e güveniyor.
Bir CRM yazılımının genel amacı, daha ilgi çekici müşteri deneyimleri sağlamak, müşteri sadakatini ve elde tutmayı artırmak ve iş büyümesini ve kârlılığı artırmaktır.
CRM’in anlamı nedir?
İnsanların CRM hakkında konuştuğunu duyduğunuzda, genellikle satışları ve karlılığı artırma, müşterilerle uzun süreli ilişkiler kurma ve müşteriyi elde tutmayı artırma hedeflerini içeren genel müşteri ilişkileri yönetimi stratejisine atıfta bulunabilirler. CRM stratejisi, müşteri ihtiyaçlarını ilk sıraya koymaya ve üstün, daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanır.
Öte yandan, insanlar genellikle tüm müşteri, müşteri adayı ve potansiyel müşteri bilgilerini tek bir yerde depolayarak ve organize ederek ve tüm müşteriyi takip ederek satış ve iş süreçlerini optimize etmeye yardımcı olan teknoloji veya platformdan bahsederken 'CRM' kullanacaklardır.
Bir CRM sistemi ne yapabilir?
CRM yazılımı, e-posta, şirket web sitesi, satış temsilcisi veri girişi, canlı sohbet, telefon ve sosyal medya vb. dahil olmak üzere birden fazla kaynaktan ve temas noktasından elde edilen verileri korur ve yönetir.
Satın alma geçmişi, belirli istekler ve ihtiyaçlar, satın alma tercihleri ve finansal demografik bilgiler gibi müşteriye özel ayrıntıları depolayan, böylece müşterinin bütünsel bir görünümünü oluşturan ve daha ilgi çekici ve tutarlı etkileşimleri teşvik eden bir veritabanıdır.
Diğer bazı özellikler şunları içerir:
Raporlama ve gösterge tabloları: Bir CRM, kullanıcılarına önemli eğilimleri ve iş ölçümlerini görselleştirme yeteneği sağlar.
Satış yönetimi: Bir CRM yazılımı ile bir işletme, satış sürecini ilk müşteri adayı veya potansiyel aşamadan bir fırsat haline gelene ve son sipariş dönüştürme aşamasına kadar takip edebilir.
Pazarlama kampanyası yönetimi: Bir CRM yazılımı, gerektiğinde otomatikleştirilmiş iş akışlarını kullanarak kampanyaları baştan sona yönetmenize olanak tanır.
Hizmet yönetimi: CRM yazılımı, hizmetiniz ister önleyici ister reaktif olsun, yerinde veya uzaktan teslim edildiğinden, ön satın almadan sözleşme teslimine ve yenilemeye kadar hizmet sunumunu yönetir.
Öngörü oluşturma: Bir CRM aracı ayrıca tahmin yapmayı kolaylaştırmak, temas noktalarını kişiselleştirmek ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler oluşturmak için büyük miktarda veriyi analiz edebilir ve daha iyi anlamanıza olanak tanır.
Bir CRM, bir işletmenin müşteri ilişkileri yönetimini optimize etmesini sağlamanın yanı sıra şu konularda da yardımcı olur:
Satış fırsatlarını artırarak gelirleri artırma: Bir satış CRM yazılımı, bir kuruluşa daha fazla satış fırsatı belirlemek için kullanabileceği bilgi ve öngörüler sağlar.
Müşterileri kolaylıkla segmentlere ayırın: Bir CRM, temas noktalarının ve iletişimlerin özelleştirilmesi için geçmiş, demografik bilgiler, katılım ve ilgi düzeyi vb. gibi satın alma göstergelerine dayalı olarak müşterilerinizin profilini çıkarmanıza olanak tanır.
Departmanlar arası uyum: Bir CRM sistemi, pazarlama müşteri hizmetleri ve satış ekiplerinizi hizalamanıza yardımcı olur, bu da işgücü içinde işbirliği ve uyum yaratır ve üretkenliği artırır.
CRM neden önemlidir?
Bir işletmenin müşteri tabanı, en büyük olmasa da en büyük varlıklarından biridir. Bu nedenle, bu varlık sıkı bir yönetim ve gözetimi hak eder ve işletmeler büyüdükçe mevcut ve potansiyel müşteri etkileşimlerini izlemek ve yönetmek daha zor hale geldiğinden bir CRM gerektirebilir. Örneğin, işinizin büyümesinin bir noktasında kendinize şunu sorabilirsiniz: Müşterilerim kimler? Ne lazım? Onlarla en son ne zaman iletişim kurduk? Satış hattımız sağlıklı mı? Müşteriler içeriğimizle ilgileniyor mu?
Müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin kaybolmaya başladığını ve yalnızca yüksek kaliteli bir hizmet veya üründen memnun olmadıklarını görebilirsiniz. Bağlı hissetmeleri gerekiyor ve bir işletmenin kendilerine ait olduklarını hissettirecek saygı ve kişiselleştirilmiş deneyim vermesini istiyorlar.
CRM yazılımı ile müşterilerinizin ihtiyaçları, tercihleri ve davranışları da dahil olmak üzere her detayını her zaman bilerek, uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmanızı sağlayabilirsiniz. Memnun ve bağlı müşterilerin ek satın alma işlemleri için şirketinize dönme ve ürün veya hizmetlerinizi arkadaşlarına ve ailelerine önerme olasılıkları daha yüksektir.
Hangi iş fonksiyonlarının bir CRM sistemine ihtiyacı vardır?
Pazarlama
Pazarlama çabaları sadece mükemmel kampanyayı yaratmakla ilgili değildir; aynı zamanda doğru insanlara ulaşma konusunda da oldukça fazlalar. E-posta pazarlamasıyla eşleştirilmiş CRM sistemi, pazarlamacıların müşteri tabanını segmentlere ayırmasına ve her segmente özelleştirilmiş mesajlar göndermesine olanak tanır.
Pazarlama ekipleri, gelişmiş müşteri adayı yönetiminden yararlanır. Web sitenizdeki müşteri adayı yakalama formları, müşteri ilişkileri yönetimi yazılımınıza entegre edilebilir ve takip için satışlara aktarılabilir.
Müşterilerin tüm etkinlikleri yazılımda izlendiğinden, pazarlama onların davranışlarına ilişkin değerli ve gerçek zamanlı bilgiler edinebilir.
Satış
CRM teknolojisi ile satışlar, tüm satış sürecini düzene sokabilir ve satış döngüsünü kısaltabilir. Satış hattınızı görselleştirerek, satış temsilcileriniz yeni müşteri adaylarını ve anında dikkat gerektiren anlaşmaları belirleyebilir ve en değerli fırsatlara odaklanabilir.
Çağrıları, takipleri ve toplantıları planlayabilir, not alabilir ve fatura gönderebilirler. Ayrıca, tüm satış etkinliklerini izlemek ve performansı gözden geçirmek için satış raporları ve satış potansiyeli tahminleri çalıştırabilirsiniz.
Müşteri servisi
Bir CRM yazılımı kullanmak, müşteri tercihlerini saklamanıza ve bunlarla ilişkili tüm etkinlikleri izlemenize yardımcı olur. Bir müşteri size haftalık e-posta güncellemeleri almak istemediğini söylerse, CRM'deki bir kutuyu işaretlemeniz yeterlidir; e-postalar duracaktır.
CRM yazılımındaki satış sonrası etkileşimleri yönetebilir ve izleyebilir ve önemli güncellemeleri satış veya pazarlama ile paylaşabilir, işlevlerin iş birliği yapmasını, olası sorunları ele almasını ve daha hızlı çözümler sunmasını sağlayabilirsiniz.
Yazar: Mesut Kahraman