Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketlerin müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini ve verilerini yönetmek , analiz etmek için kullandıkları uygulama, strateji ve teknolojilerin birleşimidir. Amaç, müşteri hizmetleri ilişkilerini iyileştirmek ve müşteriyi elde tutmaya yardımcı olmak aynı zamanda satış büyümesini artırmaktır.

CRM sistemleri, müşteri verilerini farklı kanallarda veya müşteri ile şirket arasında, şirketin web sitesini, telefonunu, canlı sohbeti, doğrudan postayı, pazarlama materyallerini ve sosyal ağları içerebilecek temas noktalarında derler.

CRM sistemleri ayrıca müşteriyle yüz yüze çalışan personele müşterilerin kişisel bilgileri, satın alma geçmişi, satın alma tercihleri ve endişeleri hakkında ayrıntılı bilgi verebilir.

CRM Nasıl Çalışır?

CRM çözümleri, kullanıcıların çeşitli mevcut kanallar aracılığıyla müşteri ve şirket etkileşimlerini izlemelerine olanak tanıyan işlevler içerir. Bu kanallar iletişim formlarını, e-postaları, telefon görüşmelerini ve daha fazlasını içerir.

CRM yazılımı, satış ve pazarlama ekiplerine, müşteri adayı kalifikasyonundan fırsat yönetimi, tahmin ve anlaşma sonuçlandırmaya kadar tüm satış ve pazarlama sürecini yönetmek için bir dizi araç sağlar. Müşteri hizmetleri ekiplerinin, müşteri hizmetleri mükemmelliği için önceden tanımlanmış süreçleri izleyerek müşteri taleplerini yönetmesini ve hizmet operasyonlarını otomatikleştirmesini sağlar. CRM sistemleri, çok sayıda çevrimiçi müşteri etkileşimini kaydeden izleme özellikleriyle doludur. Ek olarak, CRM rutin süreçleri otomatikleştirir ve yöneticilere şirketin performansının ve üretkenliğinin izlenmesine ve ölçülmesine olanak tanıyan araçlar sağlar. Örneğin, CRM yazılımı size belirli bir zamanda tamamlamanız gereken görevleri hatırlatabilir. E-posta gönderme ve telefon görüşmeleri başlatma gibi önceden planlanmış etkinlikleri gerçekleştirmesini sağlayabilirsiniz. CRM ile yapılan her şey kaydedilir ve size herhangi bir potansiyel satışı kapatmak için daha iyi eylem planları yapmanız için yeterli zaman sağlar. Bazı CRM'ler ayrıca, kullanıcıların potansiyel müşteriler ve dönüşümler oluşturmak için çeşitli pazarlama çabalarının verimliliğini izlemelerine olanak tanıyan analitik yetenekleri sunar.

CRM Kimler İçindir?

Bir CRM sistemi, satış, müşteri hizmetleri, iş geliştirme, işe alma, pazarlama veya diğer herhangi bir iş kolundan herkese, başarıyı sağlayan dış etkileşimleri ve ilişkileri yönetmenin daha iyi bir yolunu sunar. Bir CRM aracı, tek bir merkezi konumda müşteri ve olası müşteri iletişim bilgilerini saklamanıza, satış fırsatlarını belirlemenize, hizmet sorunlarını kaydetmenize ve pazarlama kampanyalarını yönetmenize olanak tanır.

CRM sayesinde şirketteki herkes müşterilerle nasıl iletişim kurduklarını, ne satın aldıklarını, en son ne zaman satın aldıklarını, ne ödediklerini ve çok daha fazlasını görebilir. CRM, her boyuttaki şirketin işlerini büyütmesine yardımcı olabilir ve ekiplerin genellikle daha azıyla daha fazlasını yapmanın yollarını bulmaya ihtiyaç duyduğu küçük işletmeler için özellikle yararlı olabilir. Küresel yazılım pazarında en hızlı büyüyen segmentlerden biri olan CRM yazılımı, çeşitli endüstriler için bir kuvvet hızlandırıcıdır.

CRM Çözümlerinin Faydaları

Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) birçok faydası vardır. CRM, bir işletmenin müşterilerine dair her türlü veriyi kaydetmesine ve saklamasına olanak sağlar. Satış temsilcisi ,CRM sayesinde mevcut müşterinin isteklerine en hızlı şekilde cevap verir. Aynı zamanda potansiyel müşterilere de ulaşarak onları satın almaya teşvik eder. CRM programları, müşteriler hakkında detayları takip ettiği için satış sürecine hız kazandırır. Satış sürecini derli toplu bir şekilde, geçmişini de görerek takip edebilmesini sağlar ve satış personelinin gün içinde vakit kaybetmesini önler. Onlarca müşteriyi yöneten bir satış temsilcisi, müşteriyle ilgili her bilgiyi aklında tutamaz. Müşterisinin hangi hizmetle ilgilendiğini, sürecin hangi aşamada olduğunu, daha önce aldığı yorumları ve potansiyel ile ilgili her bilgiyi CRM programından takip eder. CRM kullanan firmalar müşterilerine özelleştirilmiş iletişim kurar ve müşterilerin sadakati artar.